A Presença da Qualidade em Serviços Terceirizados

10-jul || Terceirização

Descubra neste artigo os reais impactos que a terceirização gera nas operações.

Discussões sobre a eficiência da terceirização de serviços ainda são recorrentes: “com a terceirização de serviços há, consequentemente, a precariedade das condições de trabalho” ou ainda, “a terceirização pode afetar a qualidade nos resultados finais das operações”. Esses são alguns questionamentos presentes na mídia e no mercado como um todo. Para se compreender de maneira correta quais os riscos e benefícios que a terceirização pode oferecer, é necessário buscar informações além do que se é noticiado tradicionalmente.

Nesse artigo será abordado o tema da qualidade das atividades terceirizadas, discutindo-se também o auxílio que determinadas ferramentas podem garantir a esse processo e como pode ser feita a avaliação de desempenho das equipes terceirizadas.

Quando se terceiriza, há queda da qualidade?

A contratada, ao investir na capacitação e treinamento de seus funcionários, contribui para a qualidade dos serviços prestados. Há um grau de especialização maior na capacitação do funcionário para determinada atividade antes mesmo de haver qualquer contato com a operação. Terceirizadoras compromissadas investem constantemente na qualificação de seus funcionários a fim de melhorar a entrega do serviço final, preocupando-se intensamente com a qualidade do mesmo.

Nesse sentido, são criadas ferramentas que auxiliam na avaliação do desempenho dos funcionários e, assim, permitem a visualização fácil e imediata da performance e dos resultados obtidos nas operações.

Indicadores: importantes ferramentas para o controle da qualidade.

A fim de melhor analisar o desempenho da empresa e traçar objetivos que se desejam alcançar, como por exemplo a melhoria da qualidade dos serviços de limpeza de uma operação, são utilizados indicadores tanto operacionais quanto de gestão. Esses indicadores facilitam a visualização e compreensão de erros que podem passar despercebidos em um processo mal organizado.

Quais são os principais tipos de indicadores que facilitam esse acompanhamento?

  • Indicadores de eficiência: é possível medir os recursos utilizados em cada operação, evitando desperdícios;
  • Indicadores de eficácia: medem o grau de satisfação do cliente, buscando, através de pesquisas, o feedback dos clientes sobre os serviços prestados, indicado áreas que necessitam de atenção e supervisão especial.

As próprias empresas têm a opção de desenvolverem ferramentas que se adequam melhor às suas atividades específicas, personalizando a forma de avaliar seus serviços e estudando o que precisa ser alterado em seus processos.

Ao implementar formas de monitoramento constante das atividades, pode-se ter maior controle dos resultados obtidos e procurar melhorá-los através de metas bem definidas pela empresa na busca pela excelência.

Ao utilizar a estratégia da capacitação da equipe auxiliada pelo uso de ferramentas de acompanhamento de desempenho, é possível obter grandes resultados, muitas vezes até mesmo reduzindo a quantidade de recursos dispendidos, derrubando, assim, o mito de que a terceirização necessariamente reduz a qualidade dos serviços prestados.

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